Сервис может заключаться в агрегации интересных новостей в одном месте, разборе сложных документов, переупаковке полезных материалов в курс или гид

Каждый десятый — настороженно отреагировал на новости о замене сервиса, а теперь доволен отечественным продуктом. Сегодня расскажем, какие тренды клиентского сервиса актуальны в 2023 году.

Другие материалы рубрики

Омниканальная система для управления коммуникациями - [ UIS ]
Больше половины российских компаний продолжают искать замену продуктам Microsoft
Комфорт, который опережает тренды. Современный сервис в пяти фактах
СКБ «Контур» приобрел сервис аналитики потребностей клиентов
Новый продукт: «СуперМаг DS»
С чего начинается клиентский сервис

Александр Симонов: «Интеграция — самостоятельный продукт и сервис 4PL-провайдера»

Поэтому мы придумали простой и лаконичный символ — черную уточку. Ее можно не только увидеть на дверях ресторанов категории «Выбор А-Клуба», но и попробовать на вкус: в прошлом году десерт появился в «Кофемании». Узнаваемый символ появился и в Бодруме — на живописном пляже А-Клуба пятиметровая уточка украшала пространство во время бархатного сезона. Известные актеры все чаще пользуются общественным транспортом вместо такси премиум-класса, а инфлюенсеров и успешных стартаперов можно встретить в обычном гипермаркете. У современного поколения состоятельных людей не принято выставлять богатство напоказ. Они выбирают другие способы заявить миру о своем статусе: «инвестиционные» покупки, сдержанные образы из лучших материалов, отдых в спокойных локациях, за которыми не тянется флер тяжелого люкса.

Необходимо постоянно придумывать неочевидные функции, которые удивят клиентов и помогут решить их задачи. Альфа-Банк запустил для состоятельных клиентов сервис, который позволяет компенсировать траты на рестораны в аэропортах за пределами бизнес-залов. Новая программа дополняет уже существующие опции — доступ в бизнес-лаунджи, страховку в путешествиях, компенсацию за такси. В этом году Альфа-Банк запустил платформу для работы с цифровыми активами и в августе первым на рынке предложил клиентам «цифровую облигацию» с плавающим купоном, величина которого привязана к ключевой ставке Банка России. А-Клуб — сообщество с активным нетворкингом.

А живое общение сейчас — новая роскошь.

С помощью Naumen Service Desk вы сможете реализовать сервисную модель управления в ИТ-подразделениях и других внутренних службах, а также использовать все преимущества сервисного подхода при оказании услуг клиентам компании. Naumen Service Desk является ведущим российским решением на рынке автоматизации ITSM: на базе продукта реализовано свыше 1000 проектов.

С помощью ML-моделей. AI берет на себя рутинные задачи, освобождая ресурсы команды для более интеллектуального труда. Благодаря ручной модерации мы накопили исторические данные и выстроили систему работы с этими данными, что легли в основу будущих ML-моделей. Благодаря этому мы не строим с нуля процесс автомодерации — он идёт параллельно. Под капотом автомодерации на Kolesa. Сейчас в разработке ML-модель по речевой аналитике.

Этот инструмент будет прослушивать звонки специалистов СЗП, чтобы понять, насколько качественно они помогли пользователю. Эта ML-модель существенно сократит время работы отдела аналитики и поможет команде сервиса помогать пользователям ещё лучше. Масштабируйте сервис в новой стране, нанимая местных специалистов У нас уже был опыт запуска успешных продуктов в Казахстане — это сайты бесплатных объявлений Kolesa. Объявления бывш. И мы подумали: почему бы нам не попробовать свои силы и не выйти на рынок другой страны? Это был наш первый опыт выхода на рынок другой страны. А это значит другой язык, другие пользователи, другой образ мышления. Мы быстро поняли, что для нового продукта нужно строить отдельную команду поддержки. Так 6 декабря 2018 года мы запустили Avtoelon.

Во-первых, нам в поддержке нового продукта нужны были местные двуязычные специалисты: со знанием узбекского и русского языков. Во-вторых, команда поддержки Avtoelon. Эти две вводные было сложно совместить, но у нас получилось. Мы взяли тогда двух специалистов в СЗП, одна из них сейчас тимлид с командой из 10 человек. За 3 месяца мы запустили команду поддержки Avtoelon. Казахстанская команда помогла сформировать команду местных ребят. Появились два новых отдела: СЗП и модерация. Так как объявления на узбекском языке, мы нанимали в модераторы местных ребят со знанием узбекского языка. Бизнес растёт в том числе благодаря постоянным исследованиям и работе с продуктом.

Сервис вместе с продуктовой командой коммуницирует с пользователями по всему Узбекистану.

Pushed — ключевой продукт для российского ИТ-рынка в рамках импортозамещения. Сервис доставляет push-сообщения за 0,1 секунды, имеет высокий процент доставки сообщений, оптимизирует затраты на коммуникации. Изначально Pushed создавался для бесперебойной работы собственного мобильного приложения Multifactor на тот случай, если с российского рынка уйдут иностранные push-сервисы. Теперь для устройств на ОС Android стал доступен push-сервис Pushed, который не зависит от иностранных сервисов.

Оцифровать бизнес-процессы и сделать сервис ближе к покупателю: кейс ECCO и IMSHOP.IO

Рост совокупной выручки по продуктам кибербезопасности составил 50%, по сервисам – 46%, от интеграции – 33%. Получается, что интерес к таким продуктам появился задолго до социального напряжения, вызванного политическими событиями. сервис мониторинга и анализа цен конкурентов в удобной форме. Сравнить цены конкурентов и определить цену на свои товары, оперативно корректировать цены в ответ на. В режиме видеоконференции представили новые сервисы, продукты и возможности.

По итогам 2023 года ГК «Солар» показала рост в два раза выше рынка

Компания доставляла готовые наборы еды, которые производит Greenbox, и на прошлой неделе в больницы стали поступать ее клиенты с симптомами отравления. Всего пострадало 274 человека, 137 из них продолжают находиться в стационарах. У 58 из отравившихся был диагностирован сальмонеллез.

Популярность SES, лежащих в основе цифровой трансформации бизнеса, будет расти и станет главным «разрушителем» как на рынке локального ПО, так и на рынке SaaS. Так что же из себя представляют сервисы на базе ПО? Что такое SES Сервис предполагает, что некое нацеленное на результат действие выполняется провайдером от имени клиента, в случае SES это действие запускается через программный интерфейс. При этом потребитель ответственен за предоставление информации, которую поставщик может использовать для мгновенной настройки сервиса таким образом, чтобы его можно было адаптировать для достижения желаемого результата. Этот подход отличается от прикладного ПО и SaaS, когда клиенты применяют или арендуют софт, а затем вынуждены интегрировать, настраивать и использовать инструмент для получения собственных результатов. SES подрывают индустрию ПО, как это в свое время сделали Uber и другие службы каршеринга с рынками такси и проката автомобилей. Это не значит, что прикладное ПО или SaaS в скором времени исчезнут — так же, как и в случае с такси или автомобилями напрокат, всегда найдутся варианты использования и того, и другого. Тем не менее, с приближением цифровой экономики компании-победители будут использовать в бизнесе и на своей фабрике ПО подход SES.

Фокус на результат Чтобы достичь успеха, разработчики цифрового продукта должны ознакомить инженерные команды с целями, чтобы последние смогли создать SES, которые облегчают их достижение. Например, команда разработчиков PSDC по запросу инженеров по разработке продуктов разработала сервис для тестирования и сертификации. На нем замыкается все ПО, вычислительные средства, средства хранения данных, сети, хостинг и инструменты подготовки данных, причем все это абстрагируется от потребителей — инженеров. Последние просто предоставляют информацию о конфигурации и свой код для получения результатов тестирования и сертификации. Чтобы мы смогли создать сервис, от наших разработчиков продуктов потребовалось определить требования к создаваемой среде, куда им потом надо было установить все необходимое ПО для проведения тестов. В качестве альтернативы они могли использовать набор приложений на базе SaaS, которые требуют интеграции и настройки. Последнее отнимает ценное время и требует немалых усилий, что приводит к задержке вывода продуктов на рынок. Создание среды — это только один шаг, который мы предприняли. Ниже я расскажу о других, а также о том, как создавать свои собственные SES. SES: примеры из реальной жизни Отправляясь в прошлом месяце в командировку, я воспользовался сервисом по прокату автомобилей.

Этот сервис выстроен на базе ПО, которое сфокусировано на оптимизацию процесса выдачи авто. Но как только я его получил, мне уже самому пришлось осваивать его функции, встроенные навигационные технологии и применять свои навыки вождения. В данном случае сервисом является только процесс аренды автомобиля. Ответственность за достижение результата доехать до места назначения по-прежнему возлагается на пользователя. При ресурсно-ориентированном подходе или подходе типа «ресурс как услуга», даже с учетом всех крутых приложений и улучшений в опыте взаимодействия, скорость достижения результатов зависит от четырех факторов: со стороны потребителя — возможность привлечь поставщика услуг; со стороны поставщика — возможность предоставить ресурс; взаимодействие потребителя с ресурсом; умение потребителя применить ресурс таким образом, чтобы достичь желаемого результата. Сравните это с поездкой, в которой, чтобы добраться из пункта А в пункт Б, используются услуги перевозчика Uber. Как и в случае с арендой автомобиля, интерфейс взаимодействия Uber является программным. Но помимо этого, сквозной процесс создания результата является программно-управляемым и генерируется поставщиком. Единственное участие пользователя в получении результата состоит в том, чтобы привлечь поставщика и предоставить данные конфигурации указать пункты отправки и назначения. По сути, пользователь сам превращается в данные для приложения. Ему даже не нужно находиться в машине физически, можно заказать Uber для кого-то другого. Предоставленные данные — триггер, с помощью которого сервис создал результат. Это пример для подражания цифровому бизнесу и ИТ в 2020-х, если они хотят быть конкурентоспособными. Так как же настроить свое ПО таким образом, чтобы оно стало сервисным продуктом? В рассмотренном выше сценарии Uber предлагает SES с фокусом на результат и при этом он опирается на информацию. И это важно, потому что в SES данные определяют результат: они — новая нефть. Интеграция, применение ресурсов, навыков и т. Таким образом, скорость, с которой достигается результат, зависит только от двух вещей: со стороны потребителя — привлечение поставщика и предоставление необходимой информации; со стороны поставщика — возможность предоставить клиенту готовый результат. Это фокус новой цифровой экономики бизнеса. Благодаря SES лидеры цифрового бизнеса будут продвигать предложения, ориентированные на результат, как это делает Uber. Основное внимание будет уделяться не только приобретению продукта через приложение, но и сервису, который объединяет все необходимые ресурсы и навыки для достижения клиентом желаемого результата. Виртуальные банки, продовольственные рынки Помимо Uber имеются и другие успешные примеры реализации SES. Достаточно вспомнить о прогрессе в сфере потребительских банковских услуг. Теперь клиенту больше не нужно идти в банк, чтобы ему оказали услугу на месте — он может получить желаемое, например, депонировать чек при помощи мобильного приложения. Развитие технологии удаленного внесения депозитов Remote Deposit Capture, RDC помогло создать виртуальные онлайн-банки. C SES сливаются товарно-ориентированные рынки. Достаточно взглянуть на выход Amazon на продуктовый рынок.

ВкусВилл объявил вчера итоги 2023 года. Активная база уникальных покупателей выросла до 7,6 млн человек в 152 городах России и сотнях населённых пунктов. Продукты для здорового питания стали доступны в 13 городах впервые, а также появились в Казахстане, Кыргызстане, Беларуси и ОАЭ.

Доставка продуктов как драйвер российского eCommerce: прогноз экспертов

Ранее предпринимательница работала в сервисе по заказу бьюти-услуг Shelly, а потом решила самостоятельно заняться производством продуктов для женщин. единый сервис для взаимодействия с сотрудниками и КЭДО с рядом. Сервис позволяет выйти на рынок и небольшим фермерским хозяйствам.

Студент МАИ разработал сервис для продажи продуктов с истекающим сроком годности

Продукт Сервис. 8 (4967) 35-21-60 rv@ + Ведущие разработчики цифровых сервисов презентовали на РСН-2022 свои продукты для девелоперов. «Самокат» создал отдельную структуру для производства продуктов питания, которую возглавил бывший топ-менеджер этого направления «Магнита». Сервис позволяет выйти на рынок и небольшим фермерским хозяйствам. На этих стадиях задача отдела клиентского сервиса — развивать персонализированную коммуникацию с клиентом и кастомизировать продукт.

Сервис КЭДО WiseAdvice-IT на HR EXPO PRO 2022

Как выстроить клиентский сервис в соцсетях Каналы коммуникации Сейчас для клиентов важна омниканальность. Когда часть соцсетей в России заблокировали, люди стали заводить и реанимировать аккаунты в VK, Одноклассниках и Telegram. Довольно быстро выяснилось, что блокировки прежних соцсетей легко обойти. Поэтому большой пласт аудитории остался на старых площадках. Возникла ситуация, когда бренду желательно иметь как можно больше активных страниц в соцсетях, чтобы удовлетворить всех клиентов. Теперь брендам приходится активно работать на множестве новых площадок.

Например, одна из самых больших интернет-компаний России SkyEng онлайн-школа английского до событий февраля публиковала посты в Telegram примерно раз в месяц. После событий стали публиковать почти каждый день. Чтобы охватить наиболее широкую аудиторию и сделать покупку удобнее, лучше всего вести аккаунты бизнеса во всех популярных соцсетях. Разумеется, чем больше соцсетей бренд ведёт, тем сложнее выстроить процессы и нанять команду. Небольшому семейному бизнесу вполне хватит и группы в VK.

А вот крупные компании хотят собирать лиды во всех каналах, поэтому расширяют их количество. Перед тем, как выйти в новые соцсети или актуализировать старые, надо посчитать, хватит ли вам ресурсов для полноценного ведения аккаунтов. Сможете ли вы делать столько контента и быстро отвечать всем клиентам в каждой соцсети? FAQ Хороший сервис в соцсетях — это быстрые ответы на вопросы клиентов. Удобный и понятный блок FAQ превентивно отрабатывает множество запросов аудитории.

Бывает, что FAQ составляет продакт или сам владелец бизнеса, а аудитория всё равно задаёт типичные вопросы в комментариях и чате службы поддержки. Это значит, что ответам не совсем понятны. Тут поможет хороший редактор. Бывает наоборот: редактор или райтер составляет FAQ, недостаточно хорошо проконсультировавшись с фаундером или продактами. Такая написанная по верхам справка не помогает решать проблемы клиентов, они снова обращаются в поддержку с типичными запросами.

Лучше всего, когда ответы на самые популярные вопросы составляет тандем из редактора и продакт-менеджера. Редактор обеспечит ответам понятность, а продакт — корректность информации о продукте. Разместите FAQ на самом видном месте страницы бизнеса: в шапке профиля или закреплённом посте группы. Клиенты легко найдут ответы и будут вам благодарны, а служба поддержки компании разгрузится от лишних заявок. Эмоции и персонализация Многие компании общаются с клиентами формальными скриптами.

ИТ позволяют создать комфортную среду для коммуникаций, сделать простым и быстрым доступ к информации для сотрудников и клиентов, превратить рабочую коммуникацию из рутинной задачи в приятный процесс и удобный инструмент. Инновационные технологии: источник конкурентного преимущества Роль информационных технологий в бизнесе может быть ключевой с точки зрения конкуренции. За счет перестройки процессов и внедрения ИТ-инструментов можно получить массу преимуществ перед конкурентами, использующими устаревшие схемы ведения бизнеса: быстрее находить целевую аудиторию и запускать рекламу на клиентов конкурентов с помощью парсеров, таргетинга и других инструментов цифрового маркетинга; предоставлять более качественный клиентский сервис за счет автоматизации некоторых функций техподдержки, системы приема и отслеживания заказов; развивать продукт и адаптировать стратегию, получая обратную связь через цифровые каналы коммуникации: чаты, бот, опросы, рассылки; отвечать потребностям и тенденциям рынка, гибко подстраиваясь под меняющиеся задачи. Внедрение информационных технологий позволяет компаниям превосходить конкурентов сразу по нескольким направлениям: в маркетинге и поиске клиентов, в сервисе, в развитии производства, в актуальности продуктов и услуг для потребителей. Большие данные и аналитика: принятие обоснованных решений Интеграция информационных технологий, основанных на нейросетях, в бизнес позволяет анализировать большие объемы данных и принимать решения на основе этого анализа. В чем заключается роль ИТ в бизнесе в направлении аналитики: ИТ позволяют обработать большие объемы данных, которые не могут быть проанализированы стандартными способами; ИТ улучшают аналитику по трем основным критериям: объем информации, доступный для анализа, разнообразие данных, скорость получения, обработки и передачи данных; аналитические инструменты на основе информационных технологий позволяют выявлять тренды, находить корреляции и аномалии, что открывает новые возможности для бизнеса; аналитика данных применяется в самых разных сферах и отраслях: в маркетинге, финансовом секторе, производстве, медицине — и она тем эффективнее, чем более современные инструменты в ней применяются. Анализ большого количества данных применяется не только в бизнесе. Он позволяет делать реалистичные прогнозы и во многих других сферах: улучшать телекоммуникации, транспортную логистику, даже предсказывать распространение эпидемий. ИТ-стратегия: планирование и выстраивание цифровой трансформации бизнеса Стратегия ИТ-трансформации бизнеса может быть как типовой, так и учитывающей индивидуальные особенности бизнес-процессов и появление новейших ИТ. Она должна включать: определение приоритетов на уровне подразделений и бизнес-процессов — от наиболее нуждающихся в трансформации к второстепенным; определение требований бизнеса к ИТ, а также требований государства и вышестоящих организаций; постановку реалистичных целей и определение ключевых параметров для анализа эффективности; планирование основных изменений в ИТ на 1-3 года, назначение ответственного за цифровую трансформацию бизнеса; учет выгоды, рисков и затрат на реализацию ИТ-стратегии; привлечение консультантов, обучение сотрудников, организацию технической поддержки изменений.

Цифровая трансформация бизнеса предполагает создание единой платформы бизнеса, которая будет объединять данные, информационные системы, ИТ-службу и инфраструктуру. Управление ИТ: ключевой фактор успеха бизнеса Применение информационных технологий способно дать существенный толчок развитию любого бизнеса. Грамотное управление ИТ поможет сделать оптимизацию процессов успешной, снизить затраты на содержание информационной инфраструктуры и расширить перечень бонусов и выгод от трансформации. Чтобы максимально успешно внедрить информационные технологии, бизнес может прибегнуть к ИТ-аутсорсингу — помощи сторонних специалистов с опытом интеграции ИТ в бизнес-процессы. Это позволит: снизить затраты на создание и обслуживание ИТ-инфраструктуры; получить ИТ-решения под четкие задачи бизнеса с учетом сферы и специфики компании; сфокусироваться на ведении бизнеса, а не на технических процессах, обеспечивающих деятельность компании.

И покупатели едут сами за почти просрочкой в стремлении сэкономить и на доставке. Онлайн-магазин Vsrok , продающий товары с «подходящим сроком», открылся в 2021 году, позиционируется он как первый продуктовый дискаунтер европейского уровня. Получается, что интерес к таким продуктам появился задолго до социального напряжения, вызванного политическими событиями. Представители компании уверяют: сервис вырос из европейского движения Foodsharing, участники которого раздают нуждающимся еду «с подходящим сроком», получая ее у крупных ритейлеров и поставщиков.

По оценке управляющего партнера Peregrine Capital Николая Габышева, перед сделкой бизнес Instamart могли оценить 10 показателей выручки за прошлый год. Однако для Хасиса могли быть особые условия, считает глава «Infoline-аналитики» Михаил Бурмистров. Компания зарабатывает на скидках от ретейла за объемы закупки, на платной доставке для клиентов, а также на рекламе от производителей продуктов питания. В прошлом году выручка операционной компании сервиса в России достигла 64,2 млн рублей при убытке в 9,2 млн. По словам Федченкова, он познакомился с Хасисом на встрече клуба ИТ-предпринимателей. По словам сооснователя площадки, этот инвестор вместе с деньгами принесет экспертизу в проект.

ОМНИканальная система для управления коммуникациями в маркетинге и продажах

предоставлять более качественный клиентский сервис за счет автоматизации некоторых функций техподдержки, системы приема и отслеживания заказов. Servicepipe – российский разработчик продуктов безопасности для высокоточной защиты ИТ-инфраструктуры и веб-ресурсов от DDoS-атак, ботов и аномального трафика. Предлагая коробочный продукт, компания удовлетворяет этот потребительский запрос стандартизированным страховым договором на понятных и удобных условиях, с простым и. как он оценивает упаковку продукта, какие первые впечатления получает. Продукт Сервис. 8 (4967) 35-21-60 rv@

Истории успехов наших клиентов

Сервисы доставки продуктов с истекающим сроком годности набирают популярность
Международный опыт BNPL-сервисов: как новый способ оплаты помог онлайн-магазинам увеличить продажи
СберПро | Медиа
Сервис КЭДО WiseAdvice-IT на HR EXPO PRO 2022

«Услышать рынок»: как платформа Support Local помогает российским предпринимателям

Сервисы Яндекс 360 изначально создавались для B2C-сегмента, поэтому при разработке продуктов Яндекс 360 для бизнеса удалось сразу соединить дружественный интерфейс с. Сервис для удаленного управления умными замками Chirp Systems признали небезопасным. Сервис спрогнозирует, когда, куда и сколько товара нужно поставить. Новости статьи Компании продукты проекты Персоны файлы. единый сервис для взаимодействия с сотрудниками и КЭДО с рядом.

Новый продукт: «СуперМаг DS»

Например, продукт «Новостройки» и «Крыша. Агенты» внутри Krisha. СПП обеспечивает коммуникацию застройщика или агента недвижимости с пользователем для совершения сделки. Также совершает обзвоны, обучение и помогает хозяевам недвижимости вовремя актуализировать свои объявления. Но в этом году вышли на новый уровень — сформировали собственный отдел аналитики из 5 человек. Ребята отслеживают диалоги своих коллег с пользователями, улучшая качество отдела сервиса в целом. Отдел аналитики сервиса состоит из двух команд: 1 Аналитика качества оценивает звонки и текстовые обращения, помогая СЗП и СПП быть ещё более сервисными. Например, насколько быстро мы отвечаем нашим пользователям. Также команда аналитики помогает спрогнозировать нагрузку отделов сервиса перед большими релизами. Сервис должен оказывать прямое влияние на улучшение продуктов Сервис в Kolesa Group представляет собой нетипичную службу поддержки и модерации контента. Каждый год сервис оказывает все больше влияния на улучшение продуктов компании.

У нас всегда были еженедельные и ежемесячные синхи с продуктовой командой. В 2023 году мы полностью поменяли взаимодействие продуктовой команды и сервиса, став еще более вовлеченными в продуктовые решения. Ребята из сервиса участвуют в discovery: в процессе диагностики, поиска проблем и точек роста в продукте. СЗП, СПП и модерация озвучивают на discovery боли пользователей и участвуют в разработке решений этих проблем. На выходе они понимают, зачем это всё делается. Также ребята из сервиса участвуют в ежемесячных статусных встречах продуктов, чтобы понимать достижения и планы продуктов. На таких встречах сервис делится тем, что говорили пользователи о продукте, а также инсайтами из NPS за прошедший месяц. В Kolesa Group поддержка присутствует на каждом этапе создания продукта или фичи в продукте. Дизайнеры отрисовывают макеты. И сообщаем product-менеджерам.

Сервис может кратно увеличивать показатели продукта Есть ошибочное мнение, что сервис — это только расходы. При правильно выстроенных процессах, сервис поможет вам кратно увеличить показатели продукта. Положительное воздействие служб поддержки наглядно показывают следующие KPI: а Контакт. Главная ценность классифайда — это контакт между покупателем и продавцом.

Pushed — ключевой продукт для российского ИТ-рынка в рамках импортозамещения.

Сервис доставляет push-сообщения за 0,1 секунды, имеет высокий процент доставки сообщений, оптимизирует затраты на коммуникации. Изначально Pushed создавался для бесперебойной работы собственного мобильного приложения Multifactor на тот случай, если с российского рынка уйдут иностранные push-сервисы. Теперь для устройств на ОС Android стал доступен push-сервис Pushed, который не зависит от иностранных сервисов.

Финансовый уровень.

На этом уровне определяют, как обслуживание клиентов влияет на эффективность бизнеса. Для ответа на этот вопрос рассчитывают все важные для прибыли бизнеса показатели и определяют западающие. Обычно проблемы с клиентским сервисом заметны по пробелам в показателях конверсии, коэффициентах оттока, среднем чеке, количестве повторных покупок и стоимости привлечения клиентов. Клиентский уровень.

Этот уровень показывает, как компания обеспечивает качество обслуживания клиентов. Оценить это можно двумя способами: провести анализ факторов выбора и исследовать точки контакта с клиентом с помощью метода тайного покупателя. Чтобы определить точки роста на клиентском уровне, используют отношенческие метрики — например, CSI. Операционный уровень.

Показывает, с помощью каких бизнес-процессов компания поддерживает высокие стандарты клиентского сервиса. Чтобы изучить компанию на этом уровне, используют моделирование бизнес-процессов и IT-инфраструктуры. Подробнее о моделировании бизнес-процессов — в этой статье Skillbox Media. О том, как анализировать бизнес-процессы после моделирования, можно прочитать здесь.

Рост и обучение. На этом уровне анализируют, как компания создаёт культуру служения клиенту и что в неё вкладывает. HR-исследования помогают изучить этот аспект. Исследование этих четырёх уровней даёт понимание того, какие проблемы есть в компании и в чём они выражаются.

В результате оценки всех уровней компания определяет способы улучшения клиентского сервиса. Если у компании нет ресурсов для самостоятельных исследований или если она хочет провести их более качественно, она может обратиться к органам сертификации.

Новости сервис продукт